北京小桔能源副总经理林枝棠在本次中国国际充电基础设施产业发展大会为我们带来《把痛点当命题，探索用户视角下的综合用能体验》。
大家下午好！首先请大家看一个小短片。
用一个短片更快的了解小桔充电到底是一个什么样的平台，它到底在做什么，今天我的演讲主题是痛点即命题，探索用户视角下的综合用能体验。为什么是痛点即命题？我们作为互联网公司很多时候会解决用户痛点，新能源发展过程当中本身也有很多的痛点，比如说像用户充电贵的问题，如何降低充电时的费用，比如投资完场站以后如何提升它的使用效率，让它的回报周期变得更短，比如充电的安全，在平台侧我们能做哪些事情，其实我们都希望去赋能整个行业，去支持这个行业更健康的发展，所以滴滴借助我们平台的一些优势，科技的力量，我们为行业去赋能去做一些我们力所能及的事情。
下面我简单介绍一下小桔充电，小桔充电隶属于滴滴车服，滴滴的小桔车服也是滴滴的第二个战略性业务，第二个增长曲线，滴滴车服主要业务是服务车的全生命周期，包括改革持有和使用车辆的方式，实现用车生活更便宜、更灵活、更省心，滴滴车服包含了车企业务、汽车租赁、维修保养、能源服务。这是我们滴滴的一些数据，滴滴是全球最大的一站式服务平台，目前每天服务5.5亿用户，五千万订单，这是一个非常高频的使用需求。因为它这么高频的使用以及承载了这么多车辆的资源，所以现在滴滴平台上有超过一百万纯电动车，是全国最大的纯电车的使用平台，一年电车行驶里程超过70.9亿公里。滴滴作为一个超级的流量入口，我们可以给合作伙伴更多的赋能，目前滴滴一百多万的车主包括年行驶70.9亿公里，我们已经覆盖了五十多个城市，基本上一二线城市有小桔能源，这里面我们有很多的车辆也是滴滴的自有车辆，我们在全国各个地方滴滴作为一个行业的践行者，我们在全国各个地方助推新能源车辆。除了滴滴自己的一些资源以外，小桔充电也是联合国内比较顶级的一些合作伙伴建立合作，包含了在互联互通方面我们已经跟国家电网包括南方电网达成了深度的合作伙伴关系，同时小桔充电借用滴滴平台资源，连接了国内非常顶尖的充电设备厂家，包括科华、绿能等等，同时我们也是多元化的流量计渠道合作方案，比如小鹏、蔚来我们都有深度的合作，大家用小桔的网络充电给它们提供相关的用电解决方案。
2019年，小桔充电为55.6万车主提供了充电用能服务，相当于全国近1/5的纯电动车车主，超过了2500万次的充电服务。今天我们提到了痛点，我们通过这么多的充电频次以及这么多的用户，大家更关心什么？我相信在座的很多也是家里有用过电动车，大家主要关注的问题在哪里？充电过程当中有哪些痛点，我们希望解决什么问题，我们也做了调研跟走访。北京、上海，我们将近对五千名电动快车司机包括两百多家电动车租赁公司做了走访跟调研，结论是97%的司机反馈电动车极大的降低了成本，但95%的司机又反馈其实充电挺难的，充电贵，充电不方便导致了不愿意更换电车。充电难主要在哪里？一些司机也好或者充电的时候都会下很多APP，超过十个APP的交叉使用，解决这个问题。另外充电贵包含了现在很多充电用的是表后电，或者停车费贵，然后充电确定性差，最后包括周边配套欠缺，大部分充电场站可能没有休息室，没有洗手间，没有餐饮服务，在充电半小时到一小时补给过程中体验非常不好。
小桔充电在平台当中用了很多的方法去推进场站体验的优化，因为对我们来说，作为一个平台方体验一定是我们最看重的，如何提升体验、提升用户的价值，也就是我们平台的价值，所以我们做了很多的分析，最终我们归结了四大主要的一些因素，第一是外部组件的因素，包含了充电时显示屏坏了，充电枪坏了等硬件设备坏了出现的异常，凝外是互联互通因素里面的一些问题，包含了车桩终端的对接、数据下发的时候，包括网络、平台不稳定导致的因素。另外是日常的一些损耗因素，包括车辆的电池损耗等等还有一些人为因素，我们把体验当中的一些体验差归集到这四部分。小桔充电平台对这四部分分别做了哪些动作？我们分别从四部分去深耕，提升我们平台的价值。第一是硬件部分，硬件是我们整个体验差里面非常大的痛点，我们联合国内比较大的桩企一起对硬件部分做了提升，包括一些交流功率、输出功率等等我们做了提升，另外软件部分，小桔作为滴滴的一个互联网平台，我们要提升它的确定性，提升它的稳定性，从而让它的软件下发的时候，它的体验能够更好，更流畅，还有一个是现场管理，如何让现场管理做的更好，对它进行培训，还有一些用户的管理，你在使用小桔充电过程当中每两周到一个月我们会下发短信告诉你在充电过程当中怎么避免安全问题，怎么使用充电桩能够更安全，告诉他们在充电的时候一定不要在车里，要出来，确保安全性，所以我们在整个过程当中用了很多的平台手段去解决这些痛点。
经过这么多的努力，我们就把体验过程当中定了指标叫异常率指标，小桔充电所有团队考核标准就是考核异常率的下降，我们从最开始30%的异常率到现在降低到4%，我们沉淀了两个体系，一个是针对人这块我们如何解决充电过程中人的安全问题、人的责任问题，包括我们建立了工单机制，从APP端包括终端包括一些语音播报等等我们的一些平台能力，去解决它的一些人相关的问题。同时我们针对桩端，我们建立了一套整体的运维机制，去解决当充电桩出现了故障，我们有24小时响应机制，运维平台加快它的使用效率，其实我们跟包括科华等平台成立了联合运维机制，能够快速的提升它的运营效率。在平台方我们如何解决安全的问题，事故频发，我相信2020年大家听到很多汽车着火的事故，平台方如何解决平台安全问题，这是我们做的一套完整的在充电过程当中一些安全相关的内容。第一是我们打通了车企的数据，同时做了一些限流限充的策略，联合桩企做了研发，对场站每个月做运维的巡检，确保模块包括散热等场站的基本安全，另外我们对用户也好做很多的消防演练培训，从而提升安全效率，降低安全事故。这是我们在做的几个防护工作，安全运营平台、策略平台、安全数据平台，这是我们自己建立的红色警戒体系，我们有专门团队解决充电过程中遇到的安全问题。
2020年因为事故频发，我们在很多城市在这个行业当中使用了最高标准的车辆安全限充策略，我们做了很多的认证体系，对一些物流车、对一些有危险的车辆我们做了屏蔽，确保它在充电过程中是安全的，同时我们也对它加强了限流的策略。刚刚讲了我们的平台对用户的一些赋能，然后讲了我们对安全的赋能，其实小桔充电的背后除了小桔平台，我们还代表了有志于投身于新能源行业的合作伙伴包括投资人，我们如何给他们做赋能？第一我们平台可以输出一套快捷的充电体验、优惠的充电价格包括值得信赖的品牌，所以我们跟合作伙伴有很多的赋能，包含了我们提供很多的优惠政策，滴滴的平台上目前是全国的充电目前80%应该都是运营级的车辆，滴滴作为全球最大的一站式平台有这么多车主，他们是目前我们充电的主力军，我们提供的优惠政策包含了什么？早晚高峰的时候，我们希望有更多的司机能够出来接活，这个时候我们打通了补贴策略，就是我们给司机的一些奖励，二三十块钱的现金奖励直接转换成了电卡，电车司机出来接活的时候我们奖励电卡。另外我们把滴滴平台派单策略跟小桔平台的充电策略做了打通，他在需要充电的时候我们就会把订单派到充电站旁边，这是一个非常闭环的和符合逻辑的行为。另外我们还提供了大数据的选址，滴滴大数据的能力比较强，所以我们在刚开始成立的时候就建立了一套完整的热力图体系，对每个城市司机的住址、出行需求、他在哪里需要充电我们做了全套分析，滴滴有非常强大的热力数据，同时我们有比较健全的运营工具。通过我们做了很多的内容，最终小桔希望做一个资源地网，连接行业生态当中的合作伙伴，成立一个生态的资源平台，同时打造一个都市的生活圈。小桔充电是以充电作为入口打造综合能源的网络，我们充电平台已经嫁接了两万多根高功率的快充桩，同时小桔加油连接了全国六千多加油站，提供覆盖三百多个城市，提供油站服务。通过小桔充电平台构建能源合作为中心的资源对接平台，上下游当中我们希望嫁接桩企，包括软硬件配套商，把上下游合作伙伴纳入进来一起来推进充电行业发展。同时在每个充电场站当中，我们希望能够不单单提供冷冰冰的充电服务，同时能够给他在充电过程当中提供一些像用餐、按摩仪、司机休息室等等，其实我们已经对接了国内像按摩仪的合作伙伴等，我们希望充电过程当中他们同时享用这些配套服务。这是我们的一些数据，目前我们的平均利用率达到30%以上，小桔加油现在已经连接了三百多个城市，六千多个油站。
我们现在跟很多的协会合作，小桔充电希望在大家的努力下去推进这个行业的发展，所以我们希望跟国内比较顶尖的合作伙伴能够成立联盟，共建能源地网，共建服务生态，我们希望一起联合社会资源推进新能源发展过程中的变革，小桔充电也希望解决行业当中的一些痛点。谢谢！
