如果你是社交小编或是企业领导者,你会怎么面对社交媒体上的负评抱怨呢?对于现在所有的企业家来说,社交媒体上尺度的拿捏时常让人摸不着头绪,处理不好甚至产生难以挽回的危机。特斯拉(Tesla)CEO伊隆·马斯克(Elon Musk)在上个月亲自展现了如何运用社交媒体的力量,将顾客抱怨化为企业最有效率的进步动能!
面对 Twitter 上顾客抱怨,马斯克展现超高效率顾客服务
上个月,一名特斯拉的车主在自己的 Twitter 上抱怨许多车主霸占着汽车充电站,造成需要充电的车主相当困扰,这名车主在 Medium 上分享了事件经过:
最近当我正开车前往硅谷开会的途中需要将车子充电,我决定在我去 Palo Alto 的路上先停在 San Carlos 的充电站充电,当时在那个充电站,还有 5 辆汽车也在排队等候,大部分车子正在充电的车主似乎跑去了其他地方。San Carlos 充电站因为邻近 Whole Foods、Peet’s Coffee、健身房及餐厅,许多车主即便车子电已充饱,仍将车辆停在充电位置上。
这名车主在推文中标记了马斯克,在约 1 分钟后,他就得到了马斯克回复:“你是对的!这的确演变成了一项问题,充电站是用来充电而不是停车的,我们将会采取移动改善。”
就在 6 天后,特斯拉于官网上发布了新的政策:
我们设计车辆充电站,是为了让车主可以在驾车的过程拥有顺畅的体验,因此我们可以理解当你抵达一处充电站,却看到所有的充电位置都被占满的那种心情,为了替所有车主打造更好的体验,我们将推出“车辆闲置费”希望能借此提供充电站的车辆流动效率。
往后,当车辆完成充电会透过 App 提醒车主取车,并附上提醒说明“当您将车辆闲置在充电站,我们每分钟将会收取 0.40 美元的车辆闲置费,如果您将车辆在超时的 5 分钟内移走,将不会被收取这笔费用。”
社交媒体除了营销,其实可以从中得到更多
管理特斯拉、SpaceX 等多项不同事业的马斯克依旧展现超高效率的执行力,让许多人都无法理解。在这启事件中,其实可以观察到马斯克使用社交媒体的技巧,他频繁的回复顾客的问题及抱怨,也会在社交平台分享自己的理念想法,善用社交媒体让许多人受到马斯克独特的人格特质所吸引,及改变在现今社会中人们衡量一位领导者价值的方式。
“表里如一”或许是马斯克成功的关键,他不是只在公开场合或网络上随便说说他重视顾客,这次于 Twitter 上,他用移动向顾客证明了想要解决问题的决心!
所以,不要问社交媒体上的粉丝可以为你创造什么,问问你可以为粉丝们做些什么吧!
运用社交媒体可以对营销活动有所帮助,若将“意见反馈”做为学习工具,会得到超乎想像的价值,而这些意见不论是来自顾客、同事甚至是谩骂恶毒的网络酸民,其实都可以提供企业领导者独特的观点,因为最终,这都会是创造双赢局面的机会,或许这就是我们可以从马斯克身上学到的。